今年是“十四五”規(guī)劃收官之年,也是進一步全面深化改革的重要一年。各地各部門以刀刃向內(nèi)的改革勇氣與枝葉關(guān)情的為民初心，交出了一份份飽含溫度的民生答卷。

　　從醫(yī)保業(yè)務(wù)“全城通辦”打破地域限制，到“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”織密便民網(wǎng)絡(luò)，一項項務(wù)實舉措落地生根，從數(shù)字賦能讓“數(shù)據(jù)多跑路”，到民生兜底讓“溫暖廣覆蓋”，一項項務(wù)實舉措落地生根，廣州醫(yī)保改革讓政策紅利化作群眾觸手可及的獲得感、實打?qū)嵉男腋８小?/p>

　　機制破壁：從“多頭跑”到“全城通辦”的利民之舉

　　“現(xiàn)在辦醫(yī)保，不管在哪個區(qū)，找個窗口都能辦，材料、流程都一樣，真是太方便了！”談及醫(yī)保服務(wù)全市通辦的便利，在白云區(qū)工作、番禺區(qū)居住的陳先生連連稱贊。

　　早在2015年，廣州醫(yī)保便率先搭建起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，通過敲定120項業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，將所有服務(wù)事項納入清單化管理范疇，全面推行“全城通辦+綜合柜員制”服務(wù)模式。

　　如今，群眾走進廣州11個區(qū)的任一醫(yī)保窗口，都能享受到無差別的“一窗綜合受理、一次辦結(jié)”服務(wù)。

　　針對群眾辦事“看不懂、跑多次”的痛點，廣州醫(yī)保進一步優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，梳理優(yōu)化220個短信模板、26個業(yè)務(wù)樣表，推出“一事一指引”指南與業(yè)務(wù)解讀視頻，用“大白話”拆解辦事流程，讓指引聽得懂、用得上。

　　數(shù)字賦能：“數(shù)據(jù)多跑路”換“群眾少跑腿”的智能升級

　　“懷孕后了解生育政策，打開廣州醫(yī)保AI就能問，不僅有詳細(xì)解答，還直接推送業(yè)務(wù)流程和辦事入口。”職工醫(yī)保參保人王女士深有體會，“用‘穗好辦’APP的‘生育保險待遇申領(lǐng)一類事’聯(lián)辦服務(wù)時，剛填完預(yù)產(chǎn)期，系統(tǒng)就自動生成辦事月歷，產(chǎn)檢選點、費用報銷的流程和入口一目了然，連津貼申領(lǐng)、新生兒參保登記都會及時提醒。”

　　這正是廣州醫(yī)保智能化服務(wù)落地生根、見行見效的鮮活注腳。2024年12月，廣州醫(yī)保正式上線AI智能服務(wù)，不僅能為群眾提供精準(zhǔn)的智能咨詢，還能同步推送辦事入口，真正實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“邊問邊辦”。

　　2025年2月，廣州醫(yī)保以“高效辦成一件事”為核心，升級“生育保險待遇申領(lǐng)一類事”服務(wù)，圍繞孕產(chǎn)全周期需求，提供產(chǎn)檢醫(yī)院選定、生育津貼申領(lǐng)、新生兒參保登記等7個事項的全周期“保姆式”推送，把貼心服務(wù)貫穿孕育全程。

　　在就醫(yī)支付這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，廣州醫(yī)保創(chuàng)新推出“就醫(yī)無感支付服務(wù)”——參保人員簽約開通后，只需在掛號或就診時與醫(yī)療機構(gòu)確認(rèn)啟用，便能徹底免除排隊或手機操作繳費的麻煩。醫(yī)生開具處方時，系統(tǒng)會自動完成醫(yī)保統(tǒng)籌報銷與個人繳費結(jié)算，報銷結(jié)算信息還會實時推送到患者手機上。

　　此外，簽約人員還能關(guān)聯(lián)父母、配偶及子女信息開通“親情付”，實現(xiàn)親屬間的遠(yuǎn)程代付功能。截至目前，簽約使用人次已超355萬，讓智慧醫(yī)療的便利惠及更多人。

　　民生兜底：從政策落地到民心凝聚的溫情實踐

　　“現(xiàn)在村里的衛(wèi)生站就能辦醫(yī)保，不用再特意跑醫(yī)保大廳了！”家住增城區(qū)的張阿姨說起“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”，語氣里滿是滿意。

　　為破解群眾“多頭跑、材料繁”的困境，廣州醫(yī)保持續(xù)推動服務(wù)下沉：如今，醫(yī)保服務(wù)已下沉至全市 177個街鎮(zhèn)、930個村衛(wèi)生站、206個銀行網(wǎng)點及132個定點醫(yī)療機構(gòu)，超5000臺“粵智助”自助終端更是走進千余個村居，讓“家門口辦醫(yī)保”成為現(xiàn)實。

　　線上服務(wù)同樣迭代優(yōu)化。針對平臺“多而不全”的問題，廣州醫(yī)保在實現(xiàn)100%“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)上，進一步達(dá)成“一平臺通辦”——群眾只需打開“穗好辦”APP，就能辦理所有醫(yī)保事項，辦理進度全程可查、零延時。

　　尤為暖心的是，退休人員醫(yī)保待遇實現(xiàn)“免申即享”，25個高頻事項“秒批秒辦”，7項業(yè)務(wù)材料得以精簡，30項高頻業(yè)務(wù)辦理時限大幅壓縮，讓數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“少操心”。

　　“我年紀(jì)大了不會用手機，多虧有專門的幫辦人員，而且窗口排隊時間也短了很多。”在從化區(qū)醫(yī)保服務(wù)大廳，年過七旬的劉爺爺在工作人員的耐心協(xié)助下，順利完成了業(yè)務(wù)辦理。

　　推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型的同時，廣州醫(yī)保始終牽掛老年人、港澳居民等特殊群體的辦事需求。通過政務(wù)服務(wù)提升專項行動，推行“流程簡化”“即來即辦”服務(wù)模式，窗口平均等候時間同比壓縮39.1%；還專門設(shè)立愛心窗口、港澳服務(wù)窗口、企業(yè)服務(wù)專窗及“辦不成事”反映窗口，創(chuàng)新增設(shè)“申報輔導(dǎo)區(qū)”“投訴調(diào)解區(qū)”，提供全程幫辦代辦服務(wù)。

　　從細(xì)微處著眼，從需求處發(fā)力，讓每一位辦事群眾都能在政務(wù)服務(wù)中感受到濃濃的溫情與便捷。