在市直機關“根在基層·關鍵小事”調研攻關活動的推動下，一項旨在破解群眾辦事“堵點”“痛點”的創新實踐正在廣州醫保領域悄然展開。隨著主動治理理念的深入實踐，廣州醫保政務服務正經歷一場從“人找服務”到“服務找人”的深刻變革，為超大型城市的精細化治理與數字化轉型提供了鮮活的“廣州樣本”。

　　一、痛點：數字便利下的“新煩惱”

　　自2019年啟動數字化轉型以來，廣州醫保政務服務取得了顯著成效：線上辦事平臺增至8個，網辦業務占總業務量超70%，效率大幅提升。然而，在數字化浪潮中，一些“關鍵小事”逐漸浮出水面，成為影響群眾獲得感的“最后一公里”問題。

　　一方面，群眾感到線上辦事“不夠絲滑”。辦事過程偶有系統卡頓或報錯；打印表格、手填后再拍照上傳，流程仍可進一步精簡。這些看似微小的辦事成本，疊加起來卻構成了辦事負擔。尤其對于老年人等數字技能薄弱的群體，線上渠道甚至產生了“擠出效應”，讓他們難以同等享受數字化便利。

　　另一方面，經辦人員也面臨效率瓶頸。近九成工作人員表示，由于醫保業務專業性強，群眾提交的材料常不規范、不完整，需要反復電話溝通指導，消耗了大量精力。審核時，需在不同系統界面間頻繁切換查詢信息，操作繁瑣。

　　二、把脈：用數據和模型找準“病根”

　　問題究竟出在哪里？為了精準“診斷”，廣州醫保沒有停留在經驗層面，而是引入了科學的分析工具。課題調研團隊借鑒經典商業模式的顧客滿意度指數（ACSI）模型，面向參保群眾、參保單位經辦人、醫保工作人員發放了1,058份有效問卷，并深度剖析了51件典型“好差評”差評工單產生的根因。

　　ACSI結構方程模型分析揭示了一個核心結論：“感知質量”是影響群眾滿意度的最關鍵因素，這直接指向了網辦系統穩定性、操作便捷性、指引清晰度等辦事體驗的方方面面。同時，差評工單根因分析深刻指出，深層癥結在于傳統的“管理本位”服務供給模式，與數字化時代“用戶本位”的治理需求之間，產生了結構性矛盾。系統設計更多考慮內部管理便利，而非用戶操作習慣；流程優化未能完全以群眾“高效辦成一件事”為中心。

　　三、開方：構建“服務找人”的主動治理閉環

　　找準了“病根”，廣州醫保以系統性思維開出了“藥方”，核心是推動從“被動響應訴求”到“主動發現問題、系統解決問題”的治理模式轉型。

　　第一步，建立“群眾點題”響應機制，讓訴求驅動治理。不再將差評工單、12345熱線訴求視為麻煩，而是當作寶貴的“群眾點題”和改良服務的小切口。借鑒5WHY、8D等先進質量管理方法，對每一個典型訴求深挖根源，建立“清單化管理、臺賬式推進”機制，確保實現“根因分析—立行立改—舉一反三—長效機制”四步治理閉環。這意味著，解決一個個案問題，就能推動優化一類服務。

　　第二步，聚焦“感知質量”，系統性優化平臺功能。針對群眾反映強烈的痛點，廣州醫保大力整合穗好辦APP等平臺功能，推進“一平臺通辦”。開發電子表單、智能預填、材料規范性自動校驗等功能，讓群眾免于打印手填，從源頭提升申報質量。優化進度查詢，確保在各個入口查詢的結果一致、準確、及時，消除信息焦慮。

　　第三步，創新服務模式，推動服務主動找人。以“高效辦成一件事”為抓手，將產檢醫院選定、生育異地就醫、生育津貼支付、新生兒參保登記等7項“生育保險待遇申領”打包成“一類事”，提供融合指引、辦理入口和申辦提醒的集成服務，極大降低了理解門檻。同時，變“人找政策”為“政策找人”，主動發放圖文并茂、語言通俗的“醫保暖心包”。對于醫保退休待遇核定等業務，讓符合條件的退休老人實現“免申即享”，充分體現人性化關懷。

　　四、成效：“三升三降”背后的治理變革

　　近一年的系統推進，結出了累累碩果。2025年廣州醫保政務服務效能呈現出顯著的“三升三降”良好態勢：

　　“三升”：服務效率大幅提升，窗口平均等待時長縮短34.6%；網辦業務一次性通過率提升超過4個百分點；信訪撤訴率同比提高5.3個百分點。

　　“三降”：群眾訴求總量持續下降，“好差評”工單量同比下降56.8%，12345工單同比下降5.5%，信訪量同比下降7.9%。

　　在訴求量下降的同時，辦理質量穩步提高，12345工單滿意度保持在99%以上，政務服務好評率達100%。廣州醫保政務服務效能連續六期獲評市直“效能之星”，其中四期得分全市第一。《“生育保險待遇申領一類事”切實辦好生育微實事》入選廣東省“高效辦成一件事”改革成果優秀案例。政務服務創新成果獲省“先鋒杯”工作創新大賽“服務增效類”二等獎、市“金穗杯”工作創新大賽“服務創優類”一等獎。政務服務專項行動、醫保AI、“生育保險待遇申領一類事”、異地就醫“急事急辦”等創新舉措，獲新華社、央視網等宣傳推廣，《中國醫療保險雜志》《廣東醫療保障》等醫保內刊發表，向全國、全省醫保系統宣傳推廣廣州經驗。

　　五、啟示：可復制的基層治理智慧

　　廣州醫保的主動治理實踐，為政務服務數字化轉型提供了可復制、可推廣的寶貴經驗。

　　“高效辦成一件事”集成服務是核心抓手。將“生育保險待遇申領一類事”的成功模式，快速復制到關系轉移、家庭共濟等高頻領域，通過事項整合與流程再造，實現服務體驗的整體躍升。

　　“急事急辦”機制是有效路徑。將異地就醫結算的快速響應模式，延伸至更多緊急場景，縮短群眾焦慮等待時間。

　　主動治理與長效機制是根本保障。將解決個案的經驗系統提煉為標準方法和工作指南，推動組織能力從“經驗式”向“標準化、可復制”進化。

　　從“人找服務”到“服務找人”，從“管理本位”到“用戶本位”，廣州醫保以“根在基層·關鍵小事”為切入點，用系統性思維構建起“群眾點題、數據驅動、機制保障”的主動治理體系。這場深刻的變革證明，真正堅持以人民為中心，勇于自我革新，政務服務就能在數字化轉型中突破瓶頸，讓群眾在點滴改善中感受到城市的溫度與效能，為推進治理體系和治理能力現代化寫下生動的注腳。