穗府辦規〔2023〕7號

廣州市人民政府辦公廳關于印發廣州市網上辦事管理辦法的通知

各區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：

　　《廣州市網上辦事管理辦法》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

廣州市人民政府辦公廳

2023年5月5日

廣州市網上辦事管理辦法

第一章  總  則

　　第一條  目的依據

　　為全面提升政務服務標準化、規范化、便利化水平，提高網上辦事便利度，依據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《國務院關于在線政務服務的若干規定》（國務院令第716號）、《廣州市優化營商環境條例》和《廣州市政務信息共享管理規定》（市政府令第165號），結合廣州市實際，制定本辦法。

　　第二條  概念解釋

　　本辦法所稱網上辦事，是指公民、法人或者其他組織（以下統稱申請人）通過網上辦事平臺，運用網上身份認證、電子證照等信息化手段，提出政務服務事項的預約、辦理、咨詢等申請，并做出投訴、評價等反饋，本市各級行政機關和其他承擔政務服務職責的機構（以下統稱政務服務機構）依托網上辦事平臺提供事項辦理、答復等服務的全過程與結果。

　　本辦法所稱的政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。

　　本辦法所稱的網上辦事平臺包括廣東政務服務網（廣州）、“穗好辦”移動政務服務平臺、廣州市數字化企業服務平臺、廣州市民網頁，以及提供政務服務的自助服務終端、公眾號、小程序、網站和移動應用等。

　　本辦法所稱的網上身份認證，是指申請人使用統一身份認證平臺賬號，在網上辦事的過程中確認用戶身份信息的過程。

　　本辦法所稱的電子證照是指由各級政務服務機構或取得法定資質的專業服務機構依法出具的各類不涉及國家秘密的證件、執照、牌照及相關證明、批文、鑒定報告、辦事結果等文件材料的數據電文。電子證照由各單位經可靠的電子簽名后簽發或出具，與紙質證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務服務事項的依據和歸檔材料。

　　本辦法所稱服務大廳，是指政務服務機構辦事窗口所在的市、區、街（鎮）、村（居）實體辦理地點，包含政務服務中心、便民服務中心（站）。

　　第三條  適用范圍

　　我市行政區域內政務服務機構通過網上辦事平臺向公眾提供在線申辦、大廳預約、補齊補正、進度查詢、結果反饋、咨詢投訴、“好差評”等服務的建設、運營、監督、考核等工作適用本辦法。

　　第四條  管理原則

　　網上辦事遵循市級統籌、一個入口、全程網辦、深度融合的原則。

第二章  部門及職責

　　第五條  政務服務數據管理部門職責

　　市政務服務數據管理部門是本市網上辦事的主管部門，統籌推進全市網上辦事的規劃建設、運行和監督管理，制定管理制度和標準規范，協調解決網上辦事的相關問題，結合數字政府建設考核體系開展網上辦事評估，指導各區各部門網上辦事有關工作。

　　各區政務服務數據管理部門按照全市統一的規劃和標準，負責本行政區域網上辦事的規劃建設、運行和監督管理工作。

　　第六條  政務服務機構職責

　　政務服務機構依法承擔政務服務事項管理職能，提供政務服務事項的辦理服務。其職責是：

　　（一）負責職能范圍內政務服務事項辦事指南的更新和維護，明確政務服務事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息。

　　（二）負責將職能范圍內政務服務事項（除保留在本部門專業大廳辦理的事項外）的業務受理權委托給政務服務數據管理部門，由政務服務數據管理部門按照“集成服務”原則對網上申請業務實行綜合受理。暫未委托的，要按照統一要求提供規范化服務。

　　（三）負責職能范圍內電子證照簽發，更新和維護電子證照用證清單和發證清單。市級政務服務機構負責指導和推進本行業、本領域內市區共有電子證照、各區共有電子證照簽發。國家部委和省級部門已簽發的，由市級對應政務服務機構負責做好與上級部門溝通協調工作。

　　（四）負責運用電子證照、電子印章、數字簽名、數據共享、網上身份認證等措施，優化本部門政務服務事項網上辦事流程，縮減審批環節、材料、時限。專項工作中的電子證照應用由專項工作牽頭部門負責組織實施。

　　（五）負責對職能范圍內政務服務事項的網上咨詢、意見建議等及時響應處理。協助政務服務數據管理部門處理網上綜合受理過程中遇到的問題。

　　（六）負責根據統一的技術接口標準改造本部門自建審批系統，與全市一體化政務服務平臺實現互聯互通。

　　（七）負責對職能范圍內政務服務事項的網上辦理工作開展日常檢查。

第三章  網上辦事業務規范

　　第七條  統一身份認證

　　申請人通過網上辦事平臺申報事項時應先通過統一身份認證平臺進行實名認證注冊登記。根據用戶身份認證體系認證程度不同，賦予不同的網上辦事權限。

　　各區各部門建設的面向公眾服務的網上辦事系統應對接統一身份認證平臺，接收其提供的用戶信息并提供網上辦事服務。

　　第八條  網上咨詢和投訴

　　申請人可通過網上辦事平臺的在線咨詢、投訴功能進行辦事咨詢和投訴，其答復與反饋依托廣州12345政務服務便民熱線開展，答復反饋時限依照廣州12345政務服務便民熱線有關規定。

　　第九條  網上預約

　　本市各級政務服務中心、便民服務中心（站）為進駐的事項提供網上預約服務。預約成功的服務，政務服務機構不得拒絕辦理，申請人主動放棄、無法提供必備資料或非所屬受理范圍的除外。

　　第十條  網上申請

　　申請人依據政務服務機構發布的網上辦事指南，通過網上辦事平臺提交辦事申請，有關政務服務機構據此開展受理、審查、審批、決定等工作。

　　申請人通過網上辦事平臺提交電子材料（含電子證照、電子表單、電子文件）或選用寄遞等方式提交紙質材料，應確保申請材料清晰可辨，對其真實性、有效性負責。

　　政務服務機構要對網上辦事流程和辦事系統進行優化，引導申請人選擇網上辦事渠道提交辦事申請，除法律法規要求必須提供紙質材料或必須現場辦理外，應提供全流程網上辦理服務能力。政務服務機構不得要求申請人提交事項辦事指南以外的材料。

　　第十一條  業務受理

　　政務服務機構對申請人通過網上辦事平臺提交的辦事申請要按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一平臺出件”原則提供辦事服務，實行“一次性告知”，符合受理條件的，出具網上受理回執。

　　申請人提交的材料不符合辦理條件的，政務服務機構按照有關規定和程序做出補齊補正、不予受理、退件等決定，方式、流程與結果說明從其規定。申請受理的時限依照各事項有關辦理規定。

　　第十二條  業務審批

　　政務服務機構應及時處理申請人通過網上辦事平臺提交的辦事申請，并按要求進行審批，在承諾辦理時限內出具審批結果，反饋給申請人。在審批過程中如涉及補齊補正、專家評審、公示公告等程序時，應按相關法律法規處理。

　　網上辦事的流程環節、所需材料、所需填報表單、辦理時限均不得多于實體窗口所需內容，鼓勵政務服務機構進一步優化辦理流程。

　　第十三條  辦理材料

　　除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務服務事項的依據。申請人提交具有法律效力的電子材料后，政務服務機構不得要求其提交同一材料的紙質件。政務服務機構應優先使用電子材料，逐步實現電子材料替代紙質材料。

　　對可以實現網絡共享的材料、通過網絡核驗可以獲取的信息以及前端流程已經收取的材料，相關部門不得要求申請人重復提交。

　　第十四條  自助查詢與打印

　　自助終端提供自助查詢、打印、申請等服務，政務服務機構應組織適合自助終端辦理的政務服務事項進駐自助終端辦理。本市政府部門不再新建單一功能的自助終端，鼓勵將網上政務服務輸出至金融機構、公用事業單位等社會機構自助終端，提高自助服務覆蓋范圍。

　　第十五條  結果送達

　　政務服務機構可根據申請人選擇的方式將辦理結果送達申請人，送達方式包括現場送達、寄遞送達、網上送達等。

　　現場送達的，短信告知申請人到指定服務大廳和窗口領取，送達后由申請人簽收確認。

　　寄遞送達的，由申請人指定收件地址和收件人，由服務大廳或政務服務機構負責寄遞，送達后由申請人簽收確認。

　　網上送達的，由政務服務機構將辦事結果電子化后，通過網上辦事平臺推送給申請人，并短信提醒。

　　第十六條  服務評價

　　政務服務機構在服務大廳、網上辦事平臺等渠道對外提供的政務服務，要按照政務服務“好差評”制度要求，提供“好差評”評價渠道，確保評價數據客觀、真實，并將評價數據統一匯聚至政務服務數據管理部門建設的“好差評”系統。

　　第十七條  線上線下融合

　　已在網上辦事平臺申辦的事項，政務服務機構不得要求申請人到線下重復提交同一申請。申請人在線下辦理業務時，不得強制要求其先到線上預約或在線提交申請材料。政務服務機構應依托“紅棉碼”推進政務服務便利化、智能化建設。

　　各區各部門應依托全市一體化政務服務平臺，推進線上線下深度融合，推動政務服務平臺規范化、標準化、集約化建設和互聯互通。

第四章  網上辦事信息管理

　　第十八條  網上辦事入口

　　廣東政務服務網（廣州）為全市網上辦事服務總入口，政務服務機構應通過該渠道提供網上辦事服務。“穗好辦”移動政務服務平臺為全市移動政務服務總入口，本市各級政務服務數據管理部門和政務服務機構應依托該平臺提供移動端服務。

　　第十九條  信息查詢和公開

　　政務服務機構在各級政務服務中心、便民服務中心（站）、政府網站、移動平臺、公眾號、小程序等渠道對外發布的政務服務辦事指南，應與廣東政務服務網（廣州）保持一致。

　　政務服務機構應提供辦理進度查詢和辦理結果公示服務，要依據法律法規及時在網上辦事平臺向社會公布事項辦理結果。

　　政務服務機構要依據辦事類型主動通過廣州市數字化企業服務平臺、廣州市民網頁等平臺向申請人反饋辦理進度、辦理結果等信息。

　　第二十條  政務區塊鏈

　　市政務區塊鏈平臺為網上辦事的基礎設施，政務區塊鏈平臺應用中留存的電子數據可以作為辦理政務服務事項的依據和歸檔材料。鼓勵政務服務機構在網上辦事中運用區塊鏈技術。

　　市區塊鏈可信認證平臺基于市政務區塊鏈平臺建設，為全市政務服務提供電子印章和數字簽名支撐。申請人在辦理政務服務事項時可使用電子印章對申請表、承諾書、協議、授權委托書等各類電子文檔進行簽章。政務服務機構不得拒絕電子印章的使用。

　　第二十一條  辦件過程數據

　　政務服務機構在辦理政務服務事項中產生的辦件過程數據和電子證照等政務信息，應按照規定上傳至市政務信息共享平臺實現全市共享互認。

　　第二十二條  電子證照簽發

　　政務服務事項辦結后，政務服務機構應對紙質證照和電子證照實行同步簽發、同步更新、同步廢止。

　　政務服務機構應對所簽發的電子證照及其歷史記錄及時歸檔，并妥善保存。

　　第二十三條  電子證照使用

　　本市各級政務服務數據管理部門和政務服務機構建設的辦事系統應對接全市統一的電子證照系統，支持政務服務機構在政務服務事項辦理過程中按相關規定使用、查閱、核驗電子證照。

　　在受理環節已提交電子證照的，審批環節不得要求申請人或窗口受理人員提交紙質證照。

　　第二十四條  電子證照數據閉環管理

　　使用部門對電子證照信息準確性、完整性有異議的，應將異議、相關理由及證據以書面形式或通過其他指定渠道轉電子證照簽發部門處理。簽發部門應當在收到異議后按照相關規定進行核查，異議處理完畢后，應將處理結果告知使用部門。

　　第二十五條  信息保存和歸檔

　　政務服務機構負責對本部門產生的信息進行保存并歸檔。推行政務服務電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。

　　第二十六條  信息安全

　　按照“誰主管誰負責，誰運營誰負責，誰使用誰負責”的原則，本市各級政務服務數據管理部門和政務服務機構負責做好本單位網上辦事系統信息安全工作，制定網上辦事系統日常管理和維護的工作規范，建立突發事件預警機制，制定應急保障和事后恢復措施，保障網上辦事系統正常運行。

　　網上辦事系統應建立身份認證、存取訪問控制和信息審計跟蹤等機制，對數據進行授權管理，設立訪問和存儲權限，防止越權存取數據。涉及個人重要信息和隱私信息的場合，應采取真實身份信息認證、加密等措施加強安全防護。

第五章  網上辦事監督

　　第二十七條  監督機制

　　本市各級政務服務數據管理部門應建立網上辦事監督機制，對網上申請、業務受理、業務審批、結果送達等環節進行全流程監管，定期通報情況，督促政務服務機構規范高效辦理政務服務事項，并對網上投訴等及時響應處理。

　　第二十八條  網上辦事評估

　　市級政務服務數據管理部門遵循客觀公正、科學合理、注重激勵的原則，建立網上辦事評估機制，對區級政務服務數據管理部門、政務服務機構的網上政務服務、電子證照簽發和應用等工作進行監測，及時通報相關情況。監測評估結果納入數字政府建設考核體系。

　　第二十九條  加強信用監管

　　政務服務機構依法依規加強信用監管，實施守信激勵和失信懲戒。

　　第三十條  部門違規行為處理

　　本市各級政務服務數據管理部門、政務服務機構和人員有下列行為之一的，由主管機關責令改正；對造成不良影響或重大損失的，對直接責任者和領導責任者依法依規予以責任追究；涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。

　　（一）不按規定處理申請人通過網上辦事平臺提交的辦事申請的；

　　（二）承諾可全流程網上辦理的事項，無正當理由仍要求提交紙質材料的；

　　（三）不按規定生成、運用電子證照及加蓋電子印章的電子材料的； 

　　（四）不按要求履行或不正確履行職責的；

　　（五）故意弄虛作假或隱瞞事實情況的；

　　（六）強迫、唆使他人違規辦事的；

　　（七）泄露、出售或者非法向他人提供履行職責過程中知悉的個人信息、隱私和商業秘密的；

　　（八）違反相關法律法規的。

第六章  附  則

　　第三十一條  其他權限

　　在本辦法實施前制定的其他規范性文件與本辦法不一致的，適用本辦法。中央直屬駐穗單位、省直屬駐穗單位可參照執行。

　　第三十二條  有效期

　　本辦法自印發之日起實施，有效期5年。

公開方式：主動公開

廣州市人民政府辦公廳秘書處 2023年5月18日印發