廣州市人民政府令

第191號

　　《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》已經2022年7月15日市人民政府第16屆14次常務會議通過，現予公布，自2022年11月1日起施行。

市　長：郭永航

2022年8月10日

廣州市政務服務便民熱線管理辦法

　　第一條 為了規范政務服務便民熱線建設和管理，提高便民利企服務水平，推進依法行政，優化營商環境，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）的管理工作，適用本辦法。

　　本辦法所稱的熱線，是指市人民政府設立的由12345電話以及配套設置的微信、網站等網絡方式共同組成的24小時公共服務平臺。

　　第三條 熱線工作應當遵循為人民服務的宗旨，堅持權責明確、智能高效、便民利企的原則，實行屬地管理、分級負責、統一接收、限時辦理、科學考核的工作機制。

　　第四條 市人民政府建立熱線聯席會議制度，統籌指導熱線工作，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題，并開展監督檢查。

　　各區人民政府和市級有關單位為熱線聯席會議成員單位，熱線聯席會議辦公室設在市政務服務數據管理部門。

　　第五條 市政務服務數據管理部門是本市熱線工作的行政主管部門，負責熱線規劃建設和管理工作，統籌協調督辦跨部門、跨層級的事項，建立熱線工作情況報告、通報機制，組織實施本辦法。

　　區人民政府指定的部門負責指導和監督本轄區的熱線工作，完善區熱線工作機構建設。

　　市熱線工作機構負責熱線日常運行管理工作，接收、轉派、協調、督辦、審核、回訪熱線事項，匯總、分析熱線數據，開展全市熱線工作考評。區熱線工作機構負責本轄區的熱線日常運行管理工作。

　　第六條 區人民政府、市人民政府各部門以及法律法規授權具有管理公共事務職能的市直屬事業單位為熱線事項的承辦單位，負責辦理熱線事項。中央駐穗行政機關、人民團體、社會組織以及承擔公共服務職能的國有企業可以參與熱線事項辦理。

　　區人民政府可以指定其有關部門、鎮人民政府、街道辦事處作為經辦單位具體辦理熱線事項；市人民政府各部門可以指定其所屬單位等作為經辦單位具體辦理熱線事項。

　　第七條 熱線分中心、雙號并行且保留話務坐席的單位負責與熱線建立電話轉接機制，接收、辦理、審核、回訪熱線事項，向熱線歸集相關數據，參與全市熱線工作考評。

　　第八條 區人民政府、市人民政府各部門負責人應當定期參加接聽群眾來電活動，并協調解決群眾集中反映的問題。

　　參加接聽群眾來電活動的單位名單由市政務服務數據管理部門根據上一年度熱線工作情況和業務需求確定。

　　第九條 市熱線工作機構負責建設全市統一的熱線信息系統，通過熱線信息系統開展和監測熱線事項的接收、轉派、辦理、督辦、回訪、考核等全流程工作，加強與各單位數據聯通共享，完善智能服務，實現數據可視化和信息全量共享。

　　承辦單位、雙號并行單位應當使用熱線信息系統開展熱線工作。

　　第十條 市熱線工作機構建立標準統一的熱線知識庫。承辦單位應當按照熱線知識庫標準上傳、更新知識點信息，確保及時準確、內容完整、真實權威。

　　第十一條 使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）可以就本市行政區域內的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等事項。

　　下列事項實行分類處理：

　　（一）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的，轉接或者指引訴求人撥打相應專線；

　　（二）已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪程序辦理的，告知訴求人相應反映渠道；

　　（三）屬于黨委、人大、政協、軍隊職責范圍的，告知訴求人向相關單位反映；

　　（四）正在辦理的，告知訴求人辦理進展情況；

　　（五）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作。

　　第十二條 訴求人反映熱線事項應當遵守以下規定：

　　（一）客觀具體、指向明確，不得歪曲、捏造事實，不得以投訴、舉報的方式謀取不正當利益；

　　（二）用語文明，不得侮辱、威脅、誣告、陷害他人，自覺遵守熱線正常工作秩序；

　　（三）不得以同一事實和理由、無正當理由反復或者長時間占用熱線工作機構和承辦單位的行政資源，妨礙他人反映訴求。

　　訴求人違反法律法規、違背公序良俗的，工作人員應當做好勸導、教育工作，告知訴求人相關規定和違法行為的法律后果。

　　第十三條 市熱線工作機構應當按照以下規定統一接收、轉派熱線事項：

　　（一）咨詢類熱線事項，根據熱線知識庫能答復的，直接答復訴求人；不能直接答復的，1個工作日內轉派至承辦單位辦理。

　　（二）求助、投訴、舉報和意見建議等非咨詢類熱線事項，1個工作日內轉派至承辦單位辦理。

　　第十四條 承辦單位應當自收到熱線事項次日起2個工作日內予以核查，屬于本單位職責的，按照本辦法規定辦理；不屬于本單位職責的，申請退回，并向市熱線工作機構說明理由和依據。

　　超過2個工作日未退回的，承辦單位應當按照本辦法規定的期限辦理或者組織其他有關單位辦理。

　　第十五條 承辦單位根據本辦法第十四條第一款規定申請退回的，市熱線工作機構應當按照以下規定處理：

　　（一）同意退回的，重新進行職責判斷后予以轉派，辦理期限重新計算；

　　（二）不同意退回的，說明理由，由原承辦單位繼續辦理，辦理期限不重新計算；

　　（三）經核實涉及兩個以上承辦單位職責的，由首先接到熱線事項的承辦單位牽頭辦理，其他相關單位作為協辦單位配合辦理，辦理期限重新計算。

　　第十六條 退回市熱線工作機構3次以上的疑難復雜熱線事項，市政務服務數據管理部門可以按照以下規定征求相關部門意見后確定承辦單位：

　　（一）涉及兩個以上區相關部門爭議的，征求市級相關業務指導部門意見；

　　（二）涉及承辦單位之間職責不清的，征求市機構編制部門意見；

　　（三）涉及承辦單位之間對法律、法規、規章適用存在爭議的，征求市司法行政部門意見。

　　通過前款方式確定承辦單位的熱線事項，承辦單位應當辦理，不得退回；協辦單位應當積極配合辦理，不得推諉。

　　市政務服務數據管理部門、業務指導部門、各區人民政府可以組織有關單位研究同類疑難復雜熱線事項的處理原則，并提請熱線聯席會議或者市人民政府審定。

　　第十七條 承辦單位應當按照以下規定辦理熱線事項：

　　（一）咨詢類熱線事項，自收到事項次日起2個工作日內辦理并回復訴求人；

　　（二）非咨詢類熱線事項，自收到事項次日起10個工作日內辦理并回復訴求人。

　　承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機構應當告知承辦單位。承辦單位認為直接影響熱線事項辦理的，應當向訴求人說明情況，辦理期限重新計算。因發生自然災害等不可抗力情形的，市熱線工作機構應當向訴求人說明情況，辦理期限視情形進行調整。

　　市政務服務數據管理部門可以制定熱線事項分級分類限時辦理的具體辦法。

　　第十八條 承辦單位無法按期辦理的，應當在辦理期限屆滿前通過熱線信息系統辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。

　　延期以2次為限，每次延期期限與辦理期限相同。

　　第十九條 承辦單位辦理熱線事項后，應當將辦理情況回復訴求人、反饋市熱線工作機構，并對辦理行為負責；經核實屬于本辦法第十一條第二款第二項至第五項規定情形的，應當告知訴求人或者向訴求人做好解釋工作。

　　承辦單位指定經辦單位具體辦理熱線事項的，應當對經辦單位的具體辦理情況進行審核，并反饋市熱線工作機構。

　　承辦單位向市熱線工作機構反饋的辦理情況應當符合以下規定：

　　（一）對熱線事項進行針對性的正面回應；

　　（二）列明熱線事項辦理時間、辦理經過、辦理結果和回復訴求人情況等。

　　不符合前款規定的，市熱線工作機構應當退回承辦單位繼續辦理，辦理期限不重新計算。

　　第二十條 市政務服務數據管理部門應當根據國家有關規定建立熱線事項辦理滿意度評價機制。

　　符合本辦法第十九條第三款規定的熱線事項，市熱線工作機構應當提供熱線事項辦理滿意度評價渠道，由訴求人對辦理情況進行滿意度評價。

　　訴求人對熱線事項辦理情況首次評價不滿意的，市熱線工作機構可以發回承辦單位再次辦理。再次辦理以1次為限，辦理要求與首次辦理的要求一致，不得延期辦理。

　　第二十一條 對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項，市熱線工作機構應當告知承辦單位和業務指導部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機構反饋階段性工作情況。業務指導部門應當指導和監督上述熱線事項辦理。

　　對需要按照法定程序推進的熱線事項，承辦單位應當在法定程序終結后3個工作日內將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機構。

　　第二十二條 已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線重復提出的熱線事項，承辦單位或者經辦單位可以告知訴求人辦理結果和相關依據，并向市熱線工作機構出具熱線事項辦理結果的書面材料。承辦單位或者經辦單位對重復提出的熱線事項向市熱線工作機構出具辦理結果書面材料的，該熱線事項不再進入熱線的辦理程序。

　　第二十三條 市熱線工作機構可以采取電話督辦、網絡督辦、現場督辦、會議督辦、發文督辦等方式推進以下熱線事項辦理，承辦單位應當積極配合，及時反饋辦理情況：

　　（一）無正當理由未按照規定期限辦理的；

　　（二）未按照本辦法第十九條規定反饋辦理情況的；

　　（三）符合本辦法第二十一條第一款規定情形的；

　　（四）其他需要督辦的情形。

　　市熱線工作機構應當配合市人民政府督查機構等單位對熱線事項辦理情況開展督查督辦工作。

　　第二十四條 市政務服務數據管理部門遵循客觀公正、科學合理、注重激勵的原則，建立熱線工作考核機制。

　　市熱線工作機構負責實施熱線考核具體工作，對承辦單位、熱線分中心、雙號并行單位的熱線工作情況進行分類考核。考核結果納入機關績效考核體系。

　　第二十五條 市政務服務數據管理部門、熱線工作機構、承辦單位和經辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密制度，不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息等不宜公開的內容。

　　第二十六條 市政務服務數據管理部門、熱線工作機構、承辦單位和經辦單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由有權機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　　（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴的；

　　（二）對本單位職責范圍內的熱線事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

　　（三）因弄虛作假導致回復內容與實際情況不一致的；

　　（四）違反規定泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息的；

　　（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。

　　第二十七條 訴求人違反本辦法第十二條有關規定，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。依法應當納入個人征信管理的，按照相關規定執行。

　　第二十八條 本辦法所稱的熱線分中心，是指根據國家有關規定，將在本市設立的非緊急類政務服務便民專線采用設分中心的形式歸并到熱線的單位。

　　本辦法所稱的雙號并行單位，是指將在本市設立的非緊急類政務服務便民專線歸并到熱線，并保留原專線號碼的單位。

　　第二十九條 本辦法自2022年11月1日起施行。

公開方式：主動公開

廣州市人民政府辦公廳秘書處 2022年8月16日印發