2021年廣州市旅游糾紛典型案例解析　　案例1　　案情簡介　　游客陳某一行3人報名參加廣州某旅行社組織的青海、蘭州、內蒙古游，行程日期為2020年10月6日至2020年10月13日，團費7500元。陳某表示行程中旅行社無故取消怪樹林景點，只退回門票，而其主要是為了怪樹林才報團旅游，而旅行社沒有提前通知就取消怪樹林景點，要求旅行社進行賠償。　　越秀區文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯系雙方溝通協調，并于2021年1月27日組織雙方開展調解，經調解，雙方達成和解，旅行社退賠游客240元/人，3人合計720元。　　案件評析　　根據國家旅游局辦公室關于印發《旅行社服務質量賠償標準》的通知第十條第一款規定擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。本案中，旅行社遺漏的怪樹林景點需要購買門票，應向游客退回相應門票費用并支付同額違約金。　　根據《旅游投訴處理辦法》第十六條規定旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。越秀區文化廣電旅游體育局積極組織雙方進行調解，并向雙方釋明相關法律規定。　　本案中，經越秀區文化廣電旅游體育局調解員調解，雙方達成和解，旅行社退賠游客240元/人，3人合計720元。　　建議提示　　根據《旅行社服務質量賠償標準》，旅行社在行程中如遺漏景點，需向游客退回門票費用并支付同額違約金，如無門票的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。　　旅行社在帶團出游的過程中，應與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導致景點無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進行反饋，與游客積極溝通；如發生突發情況，應與游客盡快進行說明，充分保證游客的知情權，并且重視妥善保存相應的各類憑證，包括無法游覽景點的原因及依據，與游客的溝通記錄等，避免發生糾紛時無法提供。同時游客也應重視保存行程中可能導致自身權益受損情況的相應憑證，若出現本案類似情況，可以先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例2　　案情簡介　　游客周某一行3人報名參加廣州某旅行社組織的北京游，行程日期為2021年1月13日至2021年1月18日，團費8420元。因新冠肺炎疫情影響，旅游目的地在當時被列為高風險地區，周某等人無法出行，要求旅行社退費，旅行社表示需要扣除600元/人費用，周某等人對該扣費費用存在異議要求全額退款。　　越秀區文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極聯系雙方溝通協調，并于2021年1月27日組織雙方開展調解，經調解，雙方達成和解，旅行社在扣除200元/人損失費用后退回游客剩余團費。　　案件評析　　根據《旅游法》第六十七條第一、二款規定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。本案中，旅游者因目的地被列為高風險地區無法出行，屬于不可抗力事件導致合同無法繼續履行。雙方確認解除合同的，旅行社應當在扣除必要費用后，將余款退還旅游者。　　根據《旅游投訴處理辦法》第十六條規定旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。越秀區文化廣電旅游體育局積極組織雙方進行調解，并向雙方釋明相關法律規定。　　本案中，經越秀區文化廣電旅游體育局調解員調解，雙方達成和解，旅行社在扣除200元/人損失費用后退回游客剩余團費。　　建議提示　　旅行社在經營活動的過程中，應與游客保持充分的溝通，對于有可能導致無法出行的情況，如能提前得知，需要及時向游客進行反饋，與游客積極溝通后續的解決辦法，如出于不可抗力或是有突發情況，應與游客盡快進行說明，充分保證游客的知情權，并且重視妥善保存相應的各類憑證，包括無法出行的原因及依據，因無法出行導致發生的實際損失，與游客的溝通記錄等，避免發生糾紛時無法提供。同時游客也應重視保存報名參團后可能導致自身權益受損情況的相應憑證，若出現本案類似情況，可以先與旅行社協商，若協商無果，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例3　　案情簡介　　廣州某一集團42人，報名參加某旅行社的2021年8月5日至8月7日的韶關三天兩夜游，總團費40960元。集團法定代表人表示：8月7日在結束回程廣州時，該旅行社在某高速服務區，將客人40多名員工滯留2個多小時，中途集團法定代表人多次電話、微信聯系旅行社人員、導游，致使客人于8月7日晚19：30分抵達廣州。法定代表人以甩團、導游對行程不夠清晰、服務不到位為由投訴至廣州市荔灣區文化廣電旅游體育局，要求三倍賠償。按《旅行社服務質量賠償標準》第九條導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。經調解，旅行社以1200元違約金（2.9%）支付該公司，雙方達成和解。　　案件評析　　根據《民法典》、《旅行社服務質量賠償標準》相關規定，導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外。本案中，旅行社以司機身體不適及服務區休息等理由掩蓋自身停車時間過長，超出合同中的20分鐘休息時間。超出規定時間內給客人造成的經濟損失，均由旅行社承擔。另經調查，此行為不屬于甩團，屬于導游服務質量問題并參照相關法規賠償。　　本案中，旅行社沒達到服務質量標準，要按相關規定向旅游者支付違約金。　　建議提示　　根據《旅行社服務質量賠償標準》第九條，導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。　　旅行社在經營活動中，應重視旅游服務質量，避免發生糾紛，同時游客也遵守合同規定，發生糾紛先與旅行社協商，協商無果，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法合理維權。　　案例4　　案情簡介　　王某通過A旅行社微信公眾號購買了一套廣州融創樂園門票，價格共計369元。下單后發現買錯了日期，便立即要求退單退款。由于該旅游產品使用規則為“一經確認，不可更改或取消退款”，旅行社不予改期或退款。后續，王某投訴至廣州市海珠區文化廣電旅游體育局，訴求旅行社退款。　　廣州市海珠區文化廣電旅游體育局接到該投訴后，由專人跟進處理，并積極與訴求雙方電話溝通。經調解，雙方達成和解，旅行社退還游客門票費用369元。　　案件評析　　依照《消費者權益保護法》第二十六條的規定，旅行社事先于官網界面顯著位置及預定的信息確定中注明了退改規則，王某作為完全民事行為能力人，在預定電子票前應當仔細閱讀相關信息，王某已確認預定該電子票并支付了錢款，雙方的合同關系已成立。　　根據《消費者權益保護法》第二條、第二十五條的規定可以看出，《消費者權益保護法》對商品和服務是分開表述的。非接觸式購買方式的商品規定可以七日無理由退貨，而對服務類沒有進行規定。電子票屬于票券的一類，本身并無價值，其代表的是持券者有權享受該票券所代表的商家提供的服務，因此不是商品，而是服務。對于預定的服務來說，商家只要接受了預定，則自然要為其保留享受服務的權利，不能再將該權利對外出售，在該消費者預定期間，即使有其他消費者想訂購，商家也不能接受。這樣其他消費者一般會轉向訂購其他同類服務，這樣如果該消費者事后又取消預定的話，就可能影響商家的二次銷售。結合本案，王某所預定的是游樂園的服務，并非商品，故其不享受可以七天無理由退貨的權利。　　而依據《旅游法》第六十五條規定，當游客提出解除合同時，旅行社應當在扣除業務損失費后，將剩余團款退回游客。具體到本案中，游客向旅行社購買預定門票服務時，與旅行社產生合同關系，雙方針對合同約定的不可退改的格式條款產生爭議時，旅行社應當根據相關規定，對該格式條款未加重游客責任或者排除游客主要權利，并已通過顯著方式提請游客注意的情況予以說明。　　根據《廣州市行政調解規定》，行政調解是通過協調和勸導，促使各方當事人平等協商、自愿達成協議，解決糾紛的活動。在本次投訴調解中，由于王某在意識到下單錯誤之后，立即申請退單退款，對商品的二次銷售影響較小。訴求雙方經友好協商，達成和解協議。　　建議提示　　旅行社在經營活動中，應在預定服務詳情的顯著位置或者在預定服務必經流程中設置顯著的提示程序等方式提請游客注意該預定服務的使用規則。同時，結合旅行社與景區、酒店等供應商之間的協議對該預定服務未加重游客責任或排除游客主要權利作出說明。如其與供應商的協議并未約定不可退改的，旅行社應當根據游客的退改申請，向供應商協商退改，盡量挽回損失，而不能直接以不可退改的格式條款為由，拒絕游客的申請。如其與供應商的協議約定了不可退改規則的，則應當綜合游客購買的商品的價格、退改規則與景區、酒店等供應商自身的規定是否一致等因素進行考量。　　案例5　　案情簡介　　黃某等4名旅游者報名參加某旅行社組織的河北-內蒙古-山西旅游團，行程日期為2021年9月24日至10月5日，團費4899元/人。在旅游過程中，因旅行社安排原因，耽誤了旅游行程，造成月亮湖等2處景點的游覽項目被迫取消，旅游結束后，黃某要求旅行社賠償，被投訴旅行社認為是同團其他游客未聽從導游安排，沒有及時上車導致行程時間不足，但考慮到旅游者的實際利益，同意賠償100元/人的損失，黃某等4名游客認為旅行社應當承擔違約責任，要求按照法律進行賠償其損失。黃某投訴至廣州市番禺區文化廣電旅游體育局，要求旅行社依法賠償。　　廣州市番禺區文化廣電旅游體育局接到該投訴后，積極與投訴人電話溝通，核實事情經過，并赴旅行社進行調查。經調解，雙方達成和解，旅行社賠償游客費用500元/人。　　案件評析　　一、旅行社應承擔違約責任。《民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。《旅游法》第七十條：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任;造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任”。　　本案中黃某與旅行社簽訂的旅游合同中明確載明了旅行的行程、線路、門票，詳細列明了景點游覽的時間，旅行社未能提供游客游覽2處遺漏景點的相關憑證，未合理安排行程，承認游客未游覽2處景點，應承擔違約責任。　　二、旅游損失賠償的問題。根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條第（一）項的規定：“旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償責任：擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額 5%的違約金”。　　本案中，旅行社遺漏的2處景點為無門票景點，只賠償游客100元/人的費用，顯然是大大低于規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。　　建議提示　　旅行社在經營活動中，應重視提高服務水平，科學、合理安排行程，切實履行合同義務。游客在參團前，要認真閱讀并簽訂旅游合同，啟程前對合同約定的景點、住宿、交通工具等細節進行確認，避免旅行途中發生糾紛，影響體驗。發現旅行社違反合同約定的行為，注意保留相關證據，可以先與旅游企業協商，若協商無果發生糾紛，及時向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。　　案例6　　案情簡介　　曾女士攜家人3人（包括一名3個月大的嬰兒），參加公司某海島2日團建活動，該團建由某旅行社承接。該團建由公司支付員工費用，非員工需支付1500元/人。　　旅游結束后，曾女士通過12345政府服務熱線反映旅游服務質量問題：（1）接送大巴在南站送客時，忽視駕車安全，差點撞到曾女士等3人；（2）曾女士對入住酒店的房型存在質疑，認為旅行社表述的房型與網上宣傳不符；（3）入住酒店沒有電梯且不能提供24小時熱水，非常不便；（4）導游全程未能較好協調其與入住酒店的糾紛。曾女士提出訴求如下：（1）旅行社公開道歉；（2）旅游大巴司機公開道歉；（3）退還酒店差價。　　接到該投訴后，黃埔區文化廣電旅游局工作人員按相應規定，積極對投訴雙方進行電話調解，因投訴雙方分歧較大，未能達成一致意見。2021年11月18日，經雙方同意，在該局旅游訴調中心召開了現場調解會。經積極促合雙方進行溝通交流，雙方達成和解：旅行社同意退賠投訴人350元并贈送一個行李箱，投訴人也同意該方案；后因行李箱郵費誰來承擔的問題，最終雙方未能達成一致意見。　　案件評析　　本案為典型的旅游質量糾紛，爭議點主要有2個：一是旅游大巴司機是否遵守交通安全規則駕車。雖然投訴人指出送車時大巴差點撞到，但未能提供有力證據。據車隊講投訴人及家人站在大巴盲區，且大巴及時剎車未真的撞到投訴人。二是入住酒店房間是否與行程寫的一致的問題。投訴人堅持認為入住酒店房間與網上查詢酒店不一致，與投訴人心目中的酒店房間不相符。被投訴旅行社提供了入住酒店的書面證明，證實入住房間就是行程標注房型。　　因確實對投訴人造成了驚嚇，旅游大巴司機提供了書面道歉，投訴人接受。同時根據《旅行社服務質量賠償標準》第八條規定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。”考慮到投訴人未能提供有利證據證明，入住房型與行程不符，且鑒于被投訴旅行社提供的酒店證明，該單位建議被投訴旅行社從提升滿意度出發，退賠投訴人350元。　　建議提示　　旅行社在經營活動中，應重視提高服務水平，科學、合理安排行程，切實履行合同義務，在旅游過程中嚴格遵守交通規則，樹牢安全意識，確保游客人身安全。投訴人在維權時應保存有利證據。若協調無果，建議通過訴訟或仲裁繼續維權。　　案例7　　案情簡介　　2021年7月10日，廣州市民馮某給小孩報名參加某旅行社組織的夏令營，費用6500元。因小孩不適中途退出夏令營，馮某要求旅行社退還未上完的課程費用，但由于更換了手機無法出示付款憑證及簽訂的電子合同。旅行社以馮某未能出示付款憑證為由拒絕退款。馮某對旅行社需要出示付款憑證才能退費的行為存在不滿，認為旅行社應該馬上為其辦理退費。馮某通過12345政府熱線投訴到南沙區文化廣電旅游體育局，要求旅行社退回未上完的課程費用。　　接到投訴后，該局與旅行社進行核實，并積極與投訴人電話溝通，了解事情經過。經查證，旅行社在接到要求退款的電話后，未拒絕為馮某按未上完的課程費用辦理退款。但由于馮某未出示相關憑證，需要更多的時間進行核實，讓馮某耐心等待。后續調解中，雙方達成和解，旅行社按課時退還馮某未上完的課程費用4000元。　　案件評析　　根據《旅游法》規定，第五十七條：旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。　　第五十八條：包價旅游合同應當采用書面形式，包括：　　（一）旅行社、旅游者的基本信息；　　（二）旅游行程安排；　　（三）旅游團成團的最低人數；　　（四）交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；　　（五）游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；　　（六）自由活動時間安排；　　（七）旅游費用及其交納的期限和方式；　　（八）違約責任和解決糾紛的方式；　　（九）法律、法規規定和雙方約定的其他事項。　　訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者詳細說明第二項至第八項所載內容。　　第六十七條第二項：合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。　　本案中，旅行社與馮某簽訂了電子合同，并同意依據合同條約將未余款退還市民，未違反《旅游法》有關規定。馮某由于丟失相關合同與憑證，在核實單據的環節與旅行社發生了糾紛，且未能在雙方協商中達成一致，遂投訴。　　建議提示　　根據《旅游法》，旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。包價旅游合同應當采用書面形式，包括：　　（一）旅行社、旅游者的基本信息；　　（二）旅游行程安排；　　（三）旅游團成團的最低人數；　　（四）交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；　　（五）游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；　　（六）自由活動時間安排；　　（七）旅游費用及其交納的期限和方式；　　（八）違約責任和解決糾紛的方式；　　（九）法律、法規規定和雙方約定的其他事項。　　旅行社在經營活動中，應重視妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同、收據、付款憑證和發票等，避免因退款時難于查找相關相關憑證引起糾紛。同時消費者也應牢固樹立保護自己合法權益的意識，妥善保存相關的合同與付款證明。若因為不能避免的事件需要終止合同時，可以先與旅行社協商，若協商無果發生糾紛，及時向旅游行政管理部門投訴，依法理性維權。